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        杭州12345迭代升級催生新體驗  電話接得更快 事情辦得更好
        • 日期: 2021- 04- 12 09: 07
        • 來源: 杭州
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        “杭州12345效率真高,我放下電話才一個小時,反映的問題就解決了?!苯?,杭州市民汪女士在朋友圈點贊12345政務熱線。

        原來,汪女士剛申請了杭州市高層次人才購房補貼。結果在公示截止日當天,她突然發現自己的公示信息有誤,可能影響政策兌現。汪女士第一時間想到了撥打杭州12345政務熱線,沒想到快速解決了問題。

        汪女士的經歷是12345不斷推進迭代升級的一個縮影。近年來,杭州通過綜合集成、數智賦能、閉環打造等舉措持續推進12345改善提升,提升群眾獲得感。

        智能客服“小杭”上崗——

        電話越來越好打了

        “請問你是想了解公積金提取、繳存還是公積金貸款的問題呢?”近日,記者就公積金相關問題撥打了12345進行咨詢。面對記者拋出的模糊問題,智能機器人“小杭”馬上回復精準的提示引導。據了解,一般經過5輪對話,“小杭”就能解答市民想咨詢的公積金相關問題。

        這是去年杭州在12345政務熱線中率先引入的覆蓋全業務、全用戶、全門戶的智能語音客服。據統計,目前杭州12345的工作日平均受話量達3萬件左右,咨詢類問題占比超80%,“小杭”可以直接分流40%以上的電話,且有效解答率保持在85%左右。

        “這樣空出來的人工座席,就能服務需要更加詳細解答的問題和投訴了?!焙贾菔行旁L事務保障中心受理科科長沈玨介紹,現在杭州12345熱線15秒人工接通率已提升到90%以上。

        “想確保15秒人工接通率和有效解答率的提升,利用數字化賦能推進系統迭代升級很關鍵?!焙贾菔虚L公開電話受理處處長黃莉說。前些年,杭州市對受話處理平臺進行了一次大升級,不僅進一步優化交辦、督辦、回訪等業務流程,還完善了“知識庫”模塊,方便話務員通過搜索來解答咨詢類問題。

        而在去年全面普及的“小杭”,則在疫情期間發揮了大作用,確保了在電話量暴增3倍的情況下,12345接通率和有效解答率仍能夠維持正常水平。

        構建閉環管理機制——

        事情越來越好辦了

        對市民而言,撥通12345還只是第一步,如何確?!笆率掠兄?,件件有回音”,才是他們最關心的。 

        去年底,杭州在全省率先出臺《12345政務熱線服務規范》,把從受理、交辦、辦理、答復、督辦、辦結、回訪等環節的閉環工作流程,以地方標準的形式規定下來,確保部門與社會的連接溝通,以及部門之間運行機制的高效協同。

        記者走進杭州12345受話大廳看到,200多名話務員戴著耳麥,坐在格子間里,電話鈴聲此起彼伏。從四面八方匯聚而來的民聲民意,在這里流轉。

        對于相對簡單的問題,話務員馬上在平臺上搜索進行解答。杭州市信訪事務保障中心主任朱華龍介紹,“知識庫”模塊會經常進行內容更新,并遵循架構清晰、分類完整、名稱規范的原則建立索引。目前中心還利用人工智能和語音識別技術,拓展語意理解、智能輔助、智能分析、知識自動關聯等應用,不斷提高知識庫質量和服務精準度。

        如果遇到疑難問題,平臺還設置了“專家座席”兜底?!坝行┙泳€員解答不了的疑難問題,可以‘一鍵轉接’給我們?!焙贾菔薪煌ㄟ\輸局專席駐場干部魯金華介紹。

        投訴件不僅有“一鍵交辦”,還可以進行加急。我們了解到,汪女士公示信息的糾錯和修改,就是因為情況特殊,被工作人員設置為“緊急件”進行處理,實現了人力社保、人才辦、住保房管局同步受理。

        而針對職能交叉或涉及多個部門,存在推諉或處理不到位的事項等,相關訴求會進入系統的“督辦”程序,并由選派干部跟進?!拔覀兙拖喈斢凇酆蟆?,如果回訪市民不滿意,對于一些合理訴求,我們就要督促承辦單位辦理,如果多次交辦仍未解決,就會進行現場‘督辦’?!焙贾菔薪逃值倪x派干部崔波介紹,目前全市各部門單位共有40余名選派干部在信訪事務保障中心工作。

        另外,杭州定期會將按期辦結率、回訪核實率、重復交辦率等“效能指數”指標作為承辦單位的“成績單”,納入全市綜合考評?!靶苤笖怠辈贿_標將收到“黃牌警告”并被書面通報。

        大數據驅動整體智治——

        協同治理更高效了

        杭州12345還進一步探索大數據分析運用,不斷推動市域整體智治、高效協同。

        記者在受話大廳顯示屏上看到了統一平臺當天的受話量實時統計、群眾來電的熱點問題排名,以及各服務專區的話務情況。

        據了解,這些都來自12345大數據智能分析系統的運行計算。去年,杭州12345上線這一系統,對平臺收到的海量民意信息進行大數據分析,發現咨詢和投訴背后的問題指向。僅去年一年就建立了預付式消費等大數據分析模型12個,分類添加熱詞、預警詞2.4萬個。

        分析共性問題,發現服務空白,數字化手段成為政府部門改進服務方式、推行科學決策的重要依據。

        “去年,我們統計發現上一年房產類咨詢投訴成為一大熱點,其中有關精裝修房的投訴比較多?!鄙颢k介紹,中心會對熱點問題進行分析研判、及時預警,并將有關情況報送給相關部門,成為政府部門決策的重要依據。

        在綜合上述分析研判的基礎上,去年5月,杭州市城鄉建設委員會研究出臺了《杭州市住宅全裝修工程質量管理規定》,規定住宅使用說明書應包括主要裝修材料與構配件清單、主要設備明細?!斑@樣的協同治理,給老百姓帶去實實在在的利益?!鄙颢k說。

        據了解,去年一年,杭州12345共對“地攤經濟”“疫苗接種”等430余個熱點問題進行分析研判、及時預警,很多都得到了市委、市政府的積極反饋。

        “對12345來說,數字化改革必然是一個長期的、持續深化的過程?!焙贾菔行旁L事務保障中心相關負責人表示,接下來中心將堅持數字賦能、改革驅動,按照數字化、一體化、智能化要求,讓政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實,同時深化智能服務應用,進一步構建可分析、可預測、可追溯的閉環工作鏈條。

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